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Alta tecnología y poco tacto: La pandemia marca el inicio de una nueva era para los centros turísticos de Las Vegas

Desde los quioscos de autoservicio que se alinean en las entradas hasta los códigos QR que salpican prácticamente todos los letreros, es difícil no darse cuenta de cómo el COVID-19 ha cambiado los centros turísticos de Las Vegas.

En el último año, el sector de la hostelería se ha visto obligado a adaptarse a las nuevas exigencias de los clientes, que buscan evitar las filas y limitar las interacciones humanas, sin dejar de ofrecer la experiencia de Las Vegas por excelencia.

Para los hoteles, los centros turísticos y el sector en general, la nueva era de mayor tecnología y menor contacto introducida por la pandemia probablemente haya llegado para quedarse.

“Una vez que la gente se acostumbre a las interacciones digitales y a los encuentros de servicio digital, ya sea en un supermercado o en un hotel, se convertirá en la norma”, dijo el profesor de hostelería de la UNLV Mehmet Erdem.

Los quioscos de autoservicio no son nuevos, pero se han hecho más populares en el sector de los complejos turísticos de Las Vegas, ya que permiten a los clientes saltarse filas y las aglomeraciones de gente. En lo que respecta a los casinos, la demanda de las empresas de carteras digitales sin uso de efectivo y juegos de mesa electrónicos despegó desde que la pandemia llegó el año pasado.

Gran parte de lo que solía ser la experiencia tradicional de los huéspedes en los hoteles se ha reducido a una pantalla de smartphone de seis pulgadas. El teléfono inteligente de una persona puede ser un dispositivo de registro e incluso la propia llave de la habitación. Puede mostrar casi todos los menús de los restaurantes en un instante a través de un código QR. Y en un número creciente de complejos turísticos, un conserje virtual está a solo un mensaje de texto.

Muchas de estas tecnologías empezaban a ganar popularidad entre los consumidores antes de la pandemia, pero las empresas hoteleras han sido históricamente más lentas a la hora de seguir esos cambios, dijo Erdem. Los ejecutivos tienden a rehuir el alto costo de los nuevos productos o cambios tecnológicos por la preocupación de cuánto tiempo podría tardar en recuperarse la inversión, dijo.

Con el rápido aumento de la demanda de los consumidores de tecnologías sin contacto o de bajo contacto en medio de la pandemia, ese factor financiero desapareció de la ecuación.

“Lo que ha hecho la pandemia es demostrar que el valor de un producto tecnológico va más allá del ahorro de costos o la generación de ingresos. Es más bien una herramienta estratégica para la supervivencia y el mantenimiento del negocio”, dijo Erdem.

En MGM Resorts International, antes de la pandemia ya se había planeado el despliegue de una aplicación de registro móvil para los huéspedes a finales de 2020 o principios de 2021. La pandemia “ha acelerado definitivamente una serie de estrategias tecnológicas y digitales diferentes” para la empresa, dijo Craig Martin, vicepresidente de gestión de productos de MGM.

La implementación se hizo primero como una respuesta de salud y seguridad, dijo Martin, pero también proporcionó “un factor de conveniencia que realmente ha sido muy adoptado por nuestros huéspedes en el último año”.

Estos cambios han cambiado definitivamente la experiencia de los clientes, añadió Martin.

“Permite a los clientes agilizar su interacción con MGM y tener la facilidad de uso al alcance de su teléfono, pero también les permite centrarse más en la experiencia de Las Vegas”, dijo.

Caesars estrenó los quioscos de autoservicio en 2015 y su servicio de conserjería virtual, Ivy, en 2018. Pero desde el COVID, los huéspedes están usando esas plataformas a un ritmo mucho más alto, ya que se han vuelto más conscientes de evitar las multitudes, según Terrence O’Donnell Jr, vicepresidente y subdirector general de Caesars Palace y The Cromwell.

“Los huéspedes son más conocedores de la tecnología y se ha convertido en una parte de la vida cotidiana, por lo que la adopción por parte de los huéspedes es mucho mayor que antes”, dijo O’Donnell. “Nuestros huéspedes están mucho más preparados, dispuestos y capacitados para utilizarlas y disfrutar de los servicios que desean”.

La adopción de estas tecnologías no tiene por qué significar que los consumidores pierdan por completo las experiencias cara a cara, dijo Erdem, de la UNLV.

Los sistemas de pago y pedido sin contacto en los restaurantes, por ejemplo, también son útiles para aumentar la eficiencia del personal de sala, ya que eliminan las idas y venidas de traer la cuenta y pasar la tarjeta del cliente.

Ese tiempo que se ahorra, según Erdem, permite al empleado dedicar más tiempo a relacionarse con los clientes y personalizar su experiencia.

“No debemos pensar que estas tecnologías sustituyen a la persona”, dijo Erdem.

¿Qué sigue?

Disponer de la última y mejor tecnología en materia de salud y seguridad se convertirá probablemente en una herramienta publicitaria para los complejos turísticos, dijo Stowe Shoemaker, decano de la Facultad de Hostelería William F. Harrah de la UNLV.

Lo comparó con los cambios en la ropa de cama de los hoteles que se produjeron después de que Westin introdujera y empezara a publicitar sus Heavenly Beds a finales de la década de 1990, haciendo hincapié en la limpieza y el nivel de confort.

“Ahora, prácticamente todos los hoteles, desde Motel 6 hasta el Four Seasons, tienen colchones muy cómodos”, dijo Shoemaker.

Algunos de estos avances se están probando actualmente en el Black Fire Innovation Hub de la Universidad de las Naciones Unidas, un “laboratorio viviente” con habitaciones de hotel, pisos de casino y cocinas simuladas.

Entre ellos se encuentra el CLOi de LG, un robot autónomo que combate los gérmenes y desinfecta una habitación de hotel utilizando luz ultravioleta para esterilizar el aire, y un televisor de pantalla de proyección superfina en el que la pantalla puede aparecer entre láminas de plexiglás.

La adopción de estos nuevos avances continuará a un ritmo rápido, sobre todo los centrados en el aspecto de la salud y la seguridad, ya que la conciencia de los consumidores sobre los patógenos en el aire y sus expectativas de mayor limpieza no van a desaparecer, según el director ejecutivo de Black Fire Innovation, Robert Rippee.

“Creo que es un comportamiento que se va a mantener mucho tiempo después de que la pandemia desaparezca”, dijo. “Nuestros comportamientos están cambiando, los aceptemos o no”.

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