“Hay serias preguntas sobre el servicio al cliente”, afirma nueva jefa del DETR
Hay una nueva jefa en la oficina de empleo de Nevada, y el contrato del centro de llamadas de Alorica está recibiendo una segunda mirada.
Las quejas sobre Alorica de los desempleados de Nevada aún no han disminuido, y ha llamado la atención de la nueva directora en funciones del Departamento de Empleo, Capacitación y Rehabilitación (DETR, por su sigla en inglés), Elisa Cafferata.
“Hemos escuchado y visto los informes de personas por teléfono que tratan de pasar que, ya sabes, hay serias preguntas de servicio al cliente”, comentó Cafferata, pero no indicó si el departamento cancelará el acuerdo de cinco millones de dólares efectivo hasta el 31 de diciembre.
“Diría que estamos revisando varios contratos que teníamos para implementar estos programas y estamos revisándolos todos con la vista puesta en esta prioridad de resolver tantos casos como podamos y conseguir que se pague a las personas elegibles”, señaló. “Queremos asegurarnos en todos nuestros contratos… que estamos gastando nuestro dinero sabiamente y obteniendo los resultados que necesitamos”.
Un informe independiente de 310 páginas el mes pasado sobre el manejo de los reclamos de desempleo del DETR recomendó que el estado cancele su contrato “inmediatamente basado en la avalancha de quejas que se han recibido sobre el servicio al cliente y el desempeño de este centro de llamadas”. El informe fue compilado por el maestro especial designado por el juez Jason Guinasso en relación con una demanda en curso en nombre de los trabajadores autónomos contra la oficina de empleo de Nevada.
Los desempleados de Nevada han reportado sentirse enojados con la constante señal de ocupado cuando llaman a Alorica, pero muchos afirman que la verdadera frustración ocurre cuando hablan con los agentes del centro de llamadas sobre su reclamo de seguro de desempleo.
“Es como si estuvieran haciendo una excusa una semana y otra excusa la siguiente”, agregó Michelle Lau de Las Vegas.
Un vocero de Alorica no devolvió una solicitud de comentario.
Mensajes mixtos
El DETR contrató a la empresa Alorica, con sede en Irvine, California, en abril para ayudar a satisfacer los altos volúmenes de llamadas después del cierre de empresas no esenciales, incluidos los casinos, ordenado por el estado, el 15 de marzo. El DETR ha recibido 620 mil 920 reclamos iniciales desde la semana que terminó el 14 de marzo hasta la semana que terminó el 8 de agosto.
Alorica comenzó a responder preguntas generales para los declarantes habituales, pero después de un mes, cambió de marcha para ayudar a los declarantes bajo el programa federal Pandemic Unemployment Assistance (PUA), que proporciona beneficios a los contratistas independientes y a los trabajadores autónomos.
Lau, que es autónoma, no ha recibido beneficios en más de tres meses. Llama a Alorica todos los días para obtener una actualización de su s0licitud, pero sólo ha hablado con un representante cuatro veces. Cada vez se le dice una razón diferente para el retraso de sus pagos.
La primera vez, un agente le comentó que un problema con el sistema PUA impedía que su solicitud fuera procesada, así que no había nada que el agente pudiera hacer para ayudar, según Lau. Otra vez Alorica dijo que Lau necesitaba introducir un código de verificación de dos pasos.
“Me enviaron un código, pero no hay ningún lugar en el sitio web para introducirlo”, afirma Lau.
Una tercera vez le dijeron que un asistente social tenía que examinar su solicitud. El agente le indicó que adjuntaría una nota diciendo que era urgente y que procesara sus pagos, pero cuando Lau habló recientemente con otro representante de Alorica, se enteró de que el agente anterior nunca puso la nota en su cuenta.
“Sólo quiero respuestas”, señala. “Quiero saber qué están haciendo”.
30 días de aviso
La administradora de la División de Seguridad de Empleo, Kimberly Gaa, declaró en el informe de Guinasso que el personal de Alorica fue entrenado hasta una semana y que es continuo. Pero en circunstancias normales, los empleados del centro de llamadas reciben dos semanas de entrenamiento.
“Cuando hemos tenido informes de que el personal de Alorica no ha seguido la guía e instrucciones sobre qué aconsejar, los hemos llevado al equipo de gestión de Alorica”, mencionó Gaa. “Si se han encontrado problemas posteriores con el personal de Alorica que no ha seguido la guía, sus derechos para procesar las solicitudes en Nevada son eliminadas. Sólo ha habido un puñado de estos de un total de más de 300 agentes”.
Una revisión del contrato de Alorica muestra que el DETR tiene la opción de cancelar “sin causa dando un aviso de no menos de treinta días”.
También se permite a cualquiera de las partes rescindir el contrato mediante una notificación por escrito de incumplimiento basada en motivos como si un “contratista no proporciona o no cumple satisfactoriamente cualquiera de las condiciones, trabajos, entregas, bienes o servicios exigidos en el presente contrato dentro de los plazos especificados en el mismo o dentro de cualquier prórroga concedida de dichos plazos”.
Guinasso dijo que si el departamento mantiene a Alorica se debe proporcionar entrenamiento adicional a su personal.
“Es inconcebible que el sufrimiento de las personas que han perdido su trabajo debido a circunstancias fuera de su control sea sometido a la crueldad de un centro de llamadas que no parece estar proporcionando un servicio competente y compasivo”, escribió en su informe.
