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Lagunas en contrato apuntan por qué los centros de llamadas no pueden atender a desempleados de Nevada

Michelle Lau ha aprendido a esperar el silencio abrupto que viene, como un reloj, después de siete minutos de espera.

Tratar de comunicarse con el centro de llamadas Alorica para pedir ayuda con su seguro de desempleo ha sido enloquecedor.

“Es increíble”, expresó. “Me comuniqué cuatro veces, pero han pasado 23 semanas (sin beneficios)”.

Llamar a la línea directa se ha convertido en un acto inútil para los nevadenses sin empleo, y muchos no entienden por qué es tan difícil contactarse con un representante más de tres meses después de que el Departamento de Empleo, Capacitación y Rehabilitación, o el DETR, interviniera en Alorica para responder a las preguntas y resolver los problemas de los reclamantes.

“La gente del centro de llamadas es incompetente. No tienen las herramientas o los recursos o el acceso para decirte efectivamente cuál es el problema”, señaló Lau. “No sé si ellos (el DETR) saben lo que el centro de llamadas está haciendo, deben saberlo”.

El contrato entre Alorica y el DETR muestra una posible razón por la que los demandantes tienen problemas para comunicarse con el centro de llamadas: No hay nada en el lenguaje que diga “vamos a hacer un buen trabajo”, comentó un experto que revisó el contrato para el Review-Journal.

Michelle Lau observa uno de los casos judiciales relacionados con la oficina de desempleo que s ...
Michelle Lau observa uno de los casos judiciales relacionados con la oficina de desempleo que se está emitiendo en su casa de Las Vegas el jueves, 30 de julio de 2020. Lau aún no ha recibido el subsidio de desempleo y llama a la oficina de desempleo diariamente. (Rachel Aston/Las Vegas Review-Journal) @rookie__rae

El DETR fue abrumado con llamadas después de que el cierre de muchos negocios por mandato estatal a mediados de marzo provocó miles de bajas temporales y despidos en todo el Valle de Las Vegas. El DETR previamente declaró que tuvo 611 mil 90 demandas iniciales presentadas este año hasta la semana que terminó el 25 de julio, con la mayoría presentadas desde la semana que termina el 14 de marzo.

Anunciaron el 15 de abril que contrataron a Alorica para ayudar a satisfacer su demanda y aliviar a los empleados cargados de trabajo.

Los contratos de los centros de contacto típicamente incluyen una lista de objetivos (o métricas de éxito) para asegurar que los clientes están siendo atendidos y para mantener el centro de llamadas responsable. Pero esta sección, conocida como un acuerdo de nivel de servicio, no está en el contrato de Alorica.

Voceros del DETR y Alorica no devolvieron solicitudes de comentarios.

Robert Davis, fundador y director ejecutivo de la firma consultora de centros de contacto Robert C. Davis and Associates, mencionó que normalmente es responsabilidad del cliente, en este caso Nevada, decirle a un proveedor de servicios como Alorica cuál debe ser la medida de éxito.

“Me parece que Nevada acaba de arrojar a 100 personas al problema durante ocho meses y esperaba lo mejor”, indicó después de revisar el contrato de Alorica con el DETR.

Michelle Lau con su perra Abigail en su casa de Las Vegas el jueves, 30 de julio de 2020. Lau a ...
Michelle Lau con su perra Abigail en su casa de Las Vegas el jueves, 30 de julio de 2020. Lau aún no recibe el subsidio de desempleo y llama a la oficina de desempleo diariamente. (Rachel Aston/Las Vegas Review-Journal) @rookie__rae

Missing metrics

El contrato de 17 páginas (obtenido por el Review-Journal) muestra que el costo no excedería los cinco millones de dólares y es efectivo del 10 de abril al 31 de diciembre.

La sección de una página sobre el “alcance del trabajo”, que describe lo que se espera de Alorica, establece el nivel de personal en 100 empleados a tiempo completo con un 15 por ciento capaz de ayudar a los hispanohablantes.

La sección no incluye cuántas llamadas del DETR espera que Alorica responda en un tiempo determinado, una métrica que consultores afirman es esencial y típicamente se incluye en un contrato de centro de llamadas.

“Lo que el objetivo de nivel de servicio hará es establecer que Alorica debe mantener un cierto nivel de servicio, como el 80 por ciento de las llamadas necesitan ser contestadas dentro de un cierto tiempo”, apuntó Letitia L’Heureux, de Las Vegas, que ha gestionado centros de llamadas y ha llevado a cabo una formación corporativa sobre las operaciones y la tecnología de los centros.

‘What are you doing?’

Colin Taylor, director ejecutivo de la empresa consultora del centro de contacto Taylor Reach Group Inc., que revisó el contrato de Alorica, cuestionó si el DETR hizo su debida diligencia.

“En realidad no hay nada aquí que diga ‘Vamos a hacer un buen trabajo’”, apuntó. “Como el 100 es un número redondo tan bonito, me parece que alguien lo sacó del aire. No hay nivel de servicio, ni tiempo estimado de manejo, lo cual sería indicativo de que alguien hizo un análisis, así que no sospecho que lo hayan hecho”.

Taylor dijo que es posible que falten métricas porque el contrato se armó rápidamente. Después de todo, casi todos los estados se apresuraron a procesar un número récord de solicitudes de desempleo tras el desastre económico resultante de la pandemia de coronavirus.

“No hay nada malo en sacar un número (de personal) del aire para empezar, pero si eso fue el 15 de abril, ¿qué están haciendo desde entonces?” preguntó.

Parece que las discusiones entre el DETR y Alorica comenzaron ya el 6 de abril.

Una carta del 8 de abril de la vicepresidenta de ventas de Alorica, Aimee Ford, al ex director adjunto del DETR, Dennis Perea, resume la propuesta de costos de la compañía, señalando que puede “proporcionar una duración de contrato más corta… dadas muchas de las incógnitas durante estos tiempos difíciles” e indica que la pareja tuvo una llamada informativa el 6 de abril.

Because 100 is such a nice round number it looks to me that somebody pulled it out of the air. There’s no service level, no handle time estimated — both of which would be indicative of somebody having done an analysis — so I don’t suspect they did one.

COLIN TAYLOR, CEO OF CONTACT CENTER CONSULTING FIRM THE TAYLOR REACH GROUP INC.

Tale of three states

Las deficiencias del contrato del DETR con Alorica son aún más evidentes cuando se comparan con los contratos entre los centros de llamadas de terceros y las agencias de empleo de otros estados, como California y Vermont. Ambos estados pagaron las reclamaciones iniciales más rápido que Nevada y otros estados según un análisis del Review-Journal en junio.

Mientras que el DETR optó por un contrato de ocho meses, el Departamento de Desarrollo del Empleo de California creó un contrato de dos meses con una opción de prórroga basada en los puntos de referencia de rendimiento.

Contrató al gigante de la consultoría Deloitte en abril para manejar sus operaciones de centro de llamadas a un costo de alrededor de 11.1 millones de dólares para un equipo inicial de 500 agentes a tiempo completo y el despliegue de un chatbot para los reclamantes. El estado extendió su contrato en marzo por otros cinco millones de dólares.

El contrato detallaba ampliamente las expectativas de Deloitte, incluyendo el asegurarse de que los agentes del centro de llamadas “respondan, diagnostiquen y resuelvan o transfieran adecuadamente si están fuera de un conjunto acordado de conductores de llamadas”, y ordenaba la creación de un “centro de comando” con gerentes de proyecto y analistas y reuniones semanales para “discutir los niveles de personal necesarios para atender el volumen de llamadas”.

En el contrato también se describía la forma en que los problemas debían tratarse a través de la cadena de mando de la oficina de empleo de California, e incluso se especificaba el tamaño del papel (tamaño carta) que Deloitte debía utilizar al enviar materiales en papel al Departamento de Desarrollo del Empleo.

El Departamento de Trabajo de Vermont tomó un enfoque similar con su centro de llamadas externo, Maximus, contratando a la empresa en abril por tres meses con la opción de extenderse en incrementos de tres meses hasta abril de 2021.

I might encourage Nevada to think about…what kind of technology do (they) have to allow people to self-serve versus putting undue demand on live staff.

JONATHAN COGSWELL, PRESIDENT OF CONTACT CENTER CONSULTING FIRM COPPERBEECH ASSOCIATES

Solicitó 50 agentes con capacidad para sumar un máximo de 100 personas a intervalos semanales. Pero modificó el contrato al mes siguiente aumentando el presupuesto de dos millones de dólares a 17 millones y pidió un máximo de 400 agentes cada semana con un total de personal que no superara los 700. También se menciona un agente virtual y una función de webchat.

Vermont ordenó que “las llamadas duraran un promedio de 10 minutos y, sobre la base de esa suposición, un agente podrá responder a un promedio de 50 a 60 llamadas por día”, pero señaló que se harían ajustes en la dotación de personal en función del volumen de llamadas, que se analizaría semanalmente.

Jonathan Cogswell, presidente de la consultora de centros de contacto CopperBeech Associates, agregó que comparar los tres estados es como comparar manzanas con naranjas.

“Gran diferencia entre contratar a Alorica directamente y contratar a alguien como Deloitte, una importante empresa de consultoría. Se puede ver en los precios”, señaló.

El DETR pagó su contrato con Alorica con fondos federales (cada estado recibió fondos administrativos para sus oficinas de empleo como parte del paquete de ayuda económica de dos billones de dólares). No está claro cuánto de los contratos de los centros de llamadas de California y Vermont fueron pagados con fondos federales.

Pero Cogswell añadió que una importante medida que vale la pena comparar entre Nevada y los otros estados es el uso de las características de la tecnología, o la falta de ellas.

“Podría animar a Nevada a pensar en… qué tipo de tecnología tienen para permitir que la gente se sirva a sí misma en lugar de poner una demanda indebida en el personal en vivo”, dijo, citando la función de chatbot de California como ejemplo.

Lau, la empleada autónoma de Nevada que no ha podido obtener beneficios de desempleo, señaló que un chat en línea en el sitio web del DETR pudo haber sido útil. pero subrayó que preferiría tener una mejor comunicación con el departamento.

“No proporcionaron suficiente información (en línea) para que las personas se auto-ayuden”, indicó. “Y no hay manera de verificar ninguna información, no han tenido transparencia, no han tenido comunicación”.

All lines are busy

Meghin Delaney, vocera de la oficina de gobernatura, declaró que la oficina es informada diariamente sobre el DETR y entiende que el personal está trabajando para ayudar a procesar los reclamos de los desempleados de Nevada.

“La Oficina del Gobernador es consciente de los problemas causados por el número sin precedentes de reclamantes que llaman a las líneas telefónicas del DETR y de Alorica”, mencionó en un comunicado. “Los miembros de la Oficina del Gobernador han completado la capacitación cruzada con el DETR para poder ayudar a conectar a los nevadenses elegibles con los recursos”.

El DETR contrató al centro de llamadas de 100 personas de Alorica en abril, cuando el departamento vio un récord de 300 mil reclamos iniciales en 30 días. La ex directora del DETR, Tiffany Tyler-Garner, declaró en ese momento que “aliviaría el enorme volumen de llamadas que inundan nuestros actuales centros de llamadas”.

El centro de llamadas comenzó como una línea de ayuda general para los que presentaban quejas con regularidad, y pronto empezaron a llegar quejas de los reclamantes, reportándolo como un “desperdicio” después de que los representantes no pudieron responder o ayudar con asuntos específicos de las solicitudes.

The operator said she basically knew nothing and when I asked a tough question…we were disconnected.

L.J. «JEFF» WAYNE OF LAS VEGAS

Cuando el centro de llamadas cambió en mayo para convertirse en el principal contacto para los solicitantes del programa de Asistencia de Desempleo Pandémico, llegaron quejas similares de representantes poco serviciales de los que pudieron pasar por la línea telefónica ocupada.

L.J. “Jeff” Wayne de Las Vegas, comentó que intentó durante semanas contactarse con un representante de Alorica y finalmente pudo hablar con alguien en mayo.

“La operadora dijo que básicamente no sabía nada, y cuando hice una pregunta difícil… me colgaron”, señaló Wayne. “Esperar a recibir dinero para sobrevivir no es algo con lo que se pueda jugar”.

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