Tardan los resorts del Strip de Las Vegas en recibir a Alexa y Google Home Hub

Alexa, ¿dónde estás?

Las Vegas fue la capital mundial de la tecnología de hogar inteligente y hospitalidad cuando el CES asumió el control del Strip a principios de enero.

Amazon y Google ocuparon grandes espacios de exhibición de gadgets para promover sus altavoces activados por voz, Alexa y Google Home Hub.

Los ejecutivos de hospitalidad, incluido el ex CEO de Wynn Resorts Ltd., Steve Wynn y el CEO de Best Western, David Kong, han llamado a las bocinas “el futuro de la industria”.

Sin embargo, a pesar de toda la emoción, la revolución se está desarrollando a un ritmo cauteloso en el Strip, así como en otros importantes mercados de hospitalidad del país.

En los dos años transcurridos desde que Wynn Resorts comenzó a instalar el asistente de realidad virtual de Amazon en sus propiedades de Las Vegas, convirtiéndose en el pionero de la industria de la hospitalidad, ningún otro resort del Strip ha seguido su ejemplo.

Incluso en Wynn, el portavoz Michael Weaver comentó que Alexa se había instalado en solo el 70 por ciento de sus habitaciones a mediados de enero, más lento de lo planeado inicialmente. No dio una razón por el retraso.

MGM Resorts International ve un futuro para la tecnología activada por voz en sus propiedades, pero no inmediatamente, dio a conocer Kelly Smith, vicepresidenta senior y directora digital de MGM Resorts al Las Vegas Review-Journal.

Los representantes de Caesars Entertainment Corp., The Cosmopolitan of Las Vegas y Treasure Island también comentaron que no tienen planes concretos para instalar asistentes activados por voz en las habitaciones en un futuro cercano. Un representante de Las Vegas Sands Corp. declinó hacer comentarios.

Los expertos de la industria dicen que la falta de demanda por parte de los huéspedes y los problemas de privacidad pueden estar retrasando el despliegue de dispositivos activados por voz de terceros en las habitaciones de los hoteles.

Problemas más urgentes

Los hoteles están enfocando sus inversiones en tecnología orientada al consumidor en agregar capacidades de transmisión, como Netflix, y mejorar sus aplicaciones móviles, mostró un informe de diciembre de Hospitality Technology. La tecnología habilitada por voz es la décima en esa lista de prioridades.

Los altavoces activados por voz pueden no ser tan altos en la lista porque muchos invitados no los tienen en casa. Según un estudio realizado en 2018 por la Consumer Technology Association, menos de una cuarta parte de los hogares del país cuentan con una bocina inteligente, mientras que el 87 y 96 por ciento, respectivamente, tienen teléfonos inteligentes y televisores.

Aproximadamente tres de cada cuatro hogares tienen una cuenta de Netflix, según un informe publicado el mes pasado por PwC.

Chad Beynon, un analista de hospitalidad de Macquarie en Nueva York, detalló que los hoteles del Strip pueden obtener un mayor retorno de la inversión al permitir que las personas se salten la recepción y utilicen su teléfono como una llave de habitación digital.

“Los mayores beneficios de la tecnología en habitaciones están en la clave digital y en la conexión de la sala a un dispositivo móvil”, dijo.

En el Strip

Ese parece ser el caso de MGM Resorts. Smith destacó que el operador de casinos sigue “regresando al único denominador común entre nuestros huéspedes y ese es el teléfono en el bolsillo”.

MGM Resorts presentó una aplicación móvil actualizada este mes que les permite a los huéspedes registrarse o retirarse y que convierte su teléfono en una clave digital en ciertas propiedades.

Los huéspedes también pueden usar la aplicación para pedir servicio de habitaciones y reservar restaurantes y espectáculos en las propiedades de MGM Resorts.

La compañía afirmó que agregará más funciones y más adelante este año lanzará un chat de uso humano para responder a las preguntas de los huéspedes.

Caesars y The Cosmopolitan se enfocan en ampliar las capacidades de sus chatbots, que son conserjes virtuales con los que los huéspedes interactúan a través de texto en cualquier parte de la propiedad. Ambos operadores lanzaron sus chatbots hace dos años.

El año pasado, The Cosmopolitan agregó tabletas a sus habitaciones que controlan la iluminación y la temperatura, mientras que Caesars está agregando cartografía y pedidos de alimentos móviles, entre otras características, a su aplicación móvil.

“La aplicación es la fruta que cuelga más abajo, pero no es una opción binaria entre eso y la tecnología activada por voz como Alexa, tienes que perseguir a ambos”, comentó Mehmet Erdem, un profesor de hospitalidad de la UNLV.

Michael McCall, un profesor de hospitalidad en la Universidad Estatal de Michigan que sigue de cerca a Las Vegas, señaló que los operadores más grandes del Strip, como MGM Resorts y Caesars, podrían sumergirse en el mundo activado por voz al probarlo algunas habitaciones.

“No me sorprendería si Aria, Bellagio o Caesars Palace dedicaran un pequeño bloque de habitaciones para ver si esto sería útil”, expresó.

Smith dijo que MGM Resorts podría realizar inversiones activadas por voz en el futuro, cuando “las interacciones de voz lleguen a un punto en el que puede ser una alternativa primaria a una aplicación móvil para la mayoría de las situaciones”.

¿Llegando al Strip?

Hilton Hotels, el segundo operador de alojamiento global más grande del mundo, puede ofrecer información sobre los controles y características que los operadores del Strip pronto ofrecerán a los huéspedes a través de sus teléfonos móviles.

Además de solicitar servicios y abrir sus puertas, los huéspedes de Hilton pueden controlar la temperatura de la habitación, la iluminación y el televisor con la aplicación en mil 800 llamadas “habitaciones conectadas” en todo el país.

El operador del hotel planea conectar decenas de miles de habitaciones más a esta aplicación en los próximos años, incluso en Las Vegas, apuntó la portavoz Binoli Dua.

El mes pasado, Hilton llevó su aplicación al siguiente nivel cuando anunció que agregaría una función que les permite a los invitados emitir programas de Netflix desde su teléfono a la TV de la habitación.

Marriott International, el operador de hoteles más grande del mundo, puede ser el próximo operador del Strip que utilice a Alexa cuando abra dos propiedades dentro de The Drew en 2020.

En junio, la compañía anunció que se estaba asociando con Amazon para implementar a Alexa en propiedades selectas en su cartera de marcas de alto nivel. El portavoz de Marriott, Brendan McManus, declinó hacer comentarios.

El despliegue de Marriott hará que más operadores piensen en seguir su ejemplo, destacó Gary Patrick, CEO de Hospitality Internet Services, que proporciona sistemas de entretenimiento en habitaciones con Alexa.

Él habrá instalado sistemas de entretenimiento conectados a Alexa en seis propiedades que pertenecen a la colección Marriott Autograph de mayo.

“Tan pronto como vio que Marriott estaba piloteando a Alexa y formando una sociedad con Amazon, supo que otras marcas comenzaron a vigilar de cerca”, aseguró.

Seguridad

La preocupación por la privacidad y seguridad también ha sido un desafío para una implementación rápida.

Los dispositivos activados por voz pueden ser “un poco espeluznantes, un poco del estilo Big Brother”, ejemplificó Reneta McCarthy, profesora de hospitalidad en la Universidad de Cornell. “Existe la pregunta de quién es el propietario de los datos: ¿Amazon, usted o el hotel?”

Karen Xie, profesora de hospitalidad de la Universidad de Denver, aseveró que la violación del año pasado en Marriott International, en la que la base de datos de reservas de Starwood para huéspedes expuso la información personal de hasta 500 millones de personas, puede haber sacudido la confianza en la seguridad de los datos del hotel y se agregó a las preocupaciones sobre tecnología inteligente en habitaciones.

“La gente quiere estar segura de que su privacidad y diálogo están en buenas manos”, citó.

Amazon contestó que todos los datos de los invitados se eliminan de Alexa diariamente o cuando los invitados realizan el check out. El gigante de la tecnología con sede en Seattle enunció que su programa “Alexa for Hospitality” se lanzó el año pasado y aún es solo por invitación, explicando por qué no hay más operadores implementándolo.

Aún así, los hoteles tardarán en colocar los dispositivos activados por voz en las habitaciones hasta que comprendan todos los matices legales y de seguridad, incluida la protección de los datos de los huéspedes, manifestó Patrick.

“Eso realmente detiene la proliferación de esos dispositivos en las habitaciones”, añadió ya que él confía que los temores disminuirán y la demanda aumentará.

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